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责商(上海)管理咨询有限公司 的文章 如何做一个高效沟通的领导:描述性语言与操作性语言区别

作者:方志良

小张是外贸部经理,最近与团队忙着准备国际会展项目。

一天,领导问他:“会展准备的如何?”
小张:“差不多,基本没有问题!”
领导:“今年一定不要象去年那样出纰漏,只能成功不能失败,没问题吧?”
小张:“我会尽力!”
领导:“好,努力,好好干!”
你从上面的沟通对话中,是不是看到了自己沟通管理的影子?对,总感觉哪里不对!其实,这分明就是隔空喊话,客套得犹如熟人之间见面寒暄,一个问“最近忙吗?”,另一个回答“忙死了”,基本没有任何有意义和有目的的沟通效果。

 我们再来看另一个场景的沟通对话。
领导:“小张,国际会展准备到什么阶段?”
小张:“差不多完成项目的80%的前期准备工作。”
领导:“去年的几个问题做了应急预案吗?”
小张:“1,在产品宣传资料方面,我们分别准备了三套资料,分为普通单页、普通产品系列介绍册和金装企业文化宣传册,可以在会展中满足不同客户需求;2,展厅的演示已经让**广告公司制作了30分钟的企业宣传视频,本周五制作完成,到时候给您审核,给修改建议;3,现场品牌形象工作人员与产品演示工作人员已经做了《展会客户接待工作职责与流程安排》集中培训与训练,下周还要继续演练。

领导:“很好,接待的细节要考虑缜密,尽量保障能够做到客户进行初步交流,留下客户名片资料等信息。”

小张:“针对客户交流环节,我们对全体参展人员培训了《如何在展会中与客户沟通沟通技巧》,另外,在收集客户名片资料信息环节,我们让广告公司做了一个抽奖小道具。”
领导:“不错,相关部门配合得如何?”
小张:“为了吸取上次展会合作协调不力的教训,我们部门经理已经开了5次展会沟通协调会,请领导放心!”
领导:“很好,人员、物资协调方面很重要!有需要我出面处理的,及时来找我。”
小张:“好的,谢谢领导!”
两段对话让我们看到了沟通差距。

前者站在义务责任(可做、可不做)的角度问话,说的是客套话,不关痛痒,没有真正关心展会进展内容与实质,双方采用的是“描述性”语言,有种“空对空”的味道。
后者却是站在角色责任(按照规则必须做)角度,通过沟通对话了解今年展会改善的细节。在沟通中我们注意到双方大部分是“可操作性”语言,让问题一层层暴露,并提出相应解决方案与应急措施。

无效沟通与高效沟通的区别在于,是否使用了可操作性语言,而非那些空洞无物的描述性语言。
 做一名优秀的管理者,要学会尽量使用可操作性语言要学会在沟通中使用“第一、第二、第三、最后一点”等序数词,这样沟通过程中的逻辑与条理才会更加清晰与针对性。
如何做到高效沟通
 沟通技巧从责任动力管理角度分析,我们发现这样的规律:
 一,一般人习惯用描述性语言沟通时,其心态通常是站在义务责任思维角度,双方并没有进入应有的角色,缺乏沟通主题与目标。表面上看很热心、关心,但其实这不过是假象,对具体内容与实质并不关心,对责任的执行起不到真正的动力作用。犹如见面客套问“吃了吗?”,答“吃了”性质一样。
 二,站在角色责任思维角度,让沟通双方都能够进入应有的角色。只有彼此进入角色后,才能让沟通主题、关键信息与沟通目标不流于表面形式,并且沟通语言要力求使用可操作性语言,把有效信息沟通具体及可操作化。
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本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:

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